向行业潜规则宣战，重推“9零安心工程”

　　文/乐居财经 程孟瑶 　　“装修不可能不踩坑，总会有环节掉链子。”这是有过装修经历的消费者最深的一大感受。客户亲自“盯装修”的背后，是家装消费中，消费者与装企之间多年来，都未能建立起完全信任

向行业潜规则宣战，重推“9零安心工程”

　　文/乐居财经 程孟瑶

　　“装修不可能不踩坑，总会有环节掉链子。”这是有过装修经历的消费者最深的一大感受。客户亲自“盯装修”的背后，是家装消费中，消费者与装企之间多年来，都未能建立起完全信任的行业痛点。

　　关于装修痛点一直在提，但能真正解决吗？近日，就拿出了自己的解决之法：“9零安心工程”，严苛的服务承诺直指行业痛点。“我们敢承诺，是因为我们有法则有赔付有担当，我们是在向行业的潜规则宣战”。在9月28日“工程交付质量日”直播中，董事长张钧再度金句频出，重申了在推进优质交付家装上的努力和决心。

　　强化交付“基因”

　　“家装的本质其实就是优质交付，其他所有的工作都是围绕着这个来进行。”张钧表示，家装消费者的最大痛点是“信任”，行业“坑”多、潜规则多，单一企业的市场占有率很低，行业复购率也普遍偏低。

　　“大行业小企业”现状下，不少人认为家装是一个低门槛的行业，近年来，越来越多的互联网人进入家装赛道，试图通过“鼠标”来颠覆家装行业，但家装是一个高门槛交付的行业，并不是拥有了流量就可以分食“蛋糕”，卖场、互联网、家电等大佬闯入，但鲜有成功者。

　　当前，家装行业在获客上跟前几年发生了根本性的变化，引不来流量确实会“饿死”，但如果将心思全盘放在引流上，自身在整个后交付系统方面跟不上，因为不能优质交付，无法消化流量，反而会被“撑死”。

　　家装是重度垂直，重交付的行业，以前的“交付”意味工程完工，但是现在的“交付”更加注重服务。以前装修被划分在工程业务范畴，但现在装修更侧重服务，甚至于服务占的权重大于工程。

　　在服务客户方面，的企业价值观一直都是以客户为中心，真心实意地对客户好，与客户建立心与心的链接，倾听他们的声音，真正让客户说了算。张钧进一步解释，家装行业的运作越来越复杂，但在做好口碑和后交付系统这一点，不会改变。

　　目前，在北京已经开始推行自营家装4.0，这个模式下，定金先行，合同后置，几乎可以实现客户被动增项上彻底为0。

　　在收取定金之后，会帮客户将主材、软装、家具、家电、硬装、图纸、标准化一体化流程弄完，换言之，先出消费清单，才真正与客户签合同，使得报价合理，让客户心中有数。实际上不止提升客户的好感度和满意度，在全屋定制需求下，0增项对于家居企业来说，也可能更好的利用流动资金。

　　真正的从客户的角度来做，而且将价格做透明，将为行业打开一个新的天花板。张钧认为，“这是一件不容易但却正确的事情，这将帮助行业建立规则”。

　　重塑“安心家装”

　　家装消费的最大痛点是“信任”，就通过落实承诺来获取消费者的信任。在“为难自己，成就客户”的客户价值观指导下，一直不停总结、提炼、学习和优化家装交付流程，为客户提供更高品质的装修体验。

　　另一大优势就在于创新。“可以说，家装行业70%的创新都来自于。无论对于项目模式还是服务品质，我们坚持探索、勇于创新的脚步从不停歇”。

　　基于对“5零靠谱工程”的实践升级，在“工程交付质量日”，通过云直播全新发布了更为严苛的“9零安心工程”。表述从“靠谱”升级为“安心”，也透露出在重塑家装行业标准上的努力和决心。

　　“环保零超标、材料领假货、施工零增项、主材零差价、工期零延迟、过程零担忧、工程零首付、服务零推诿、BOSS零距离”，每一项服务承诺，都直指行业痛点，每一个交付流程，都在为客户提供更高品质的装修体验。

　　“9零安心工程”除了在消费者关心的增项目、环保、工期、假货等问题上升级，更加聚焦过程管理。装饰集团副总裁安杰表示，“9零安心工程”最终目的是为了解决客户的后顾之忧，客户有任何问题的投诉能够直达的最高管理层。

　　“BOSS零距离”服务下，的卖场和工地，都贴有“董事长公众号”的二维码，客户可以添加微信直接与董事长对话。这在家居行业也是首次出现。

　　“9零安心工程”的推出是一种必然，也是一种创新，更是一种承诺，一种担当，这也真正体现了一直强调的“成就客户”四个字。