看到的风光，你可能也想知道它背后的付出

　　口述：北京装饰集团董事长孙威整理：天下网商记者范婷婷 　　装饰是一家专门从事家装业务的公司，我们为顾客提供整体解决方案，业务包括设计、施工到定制产品的生产、标准化产品的战

看到的风光，你可能也想知道它背后的付出

　　口述：北京装饰集团董事长孙威整理：天下网商记者范婷婷

　　装饰是一家专门从事家装业务的公司，我们为顾客提供整体解决方案，业务包括设计、施工到定制产品的生产、标准化产品的战略采购，还有干线物流，以及室内配送，全由我们自己完成。目前在覆盖全国28个城市，全部是直营模式。去年销售额20亿，天猫占了10亿，双11当天是4亿。过去三年，我们的业绩一直徘徊在12亿左右，去年增长了70%-80%。

　　家装是一个服务链条非常长，价值链非常重的行业。在过去的20年中，家装行业在中国有了非常大的发展。进入这个行业只有十年时间，十年前，我们是一家非常小的公司，我们没有资源，没有人才，但是我们创新了商业模式，把过去非常分散的家装服务，像家装设计、家装施工、帮客户买材料等整体打包在一起，以平方米的方式报价，288元每平方米的价格包含了装修全部的产品。正是这样的一个模式，让从年产值几百万的公司，当年就做过一个亿了。

　　解除家装行业的痛点

　　这十年当中，我们还是没有彻底解决这个行业的痛点，用户体验依然不是非常好。

　　我总结，我们必须要做好的两件事，一是要关注用户体验。对于我们这个行业而言，对用户体验影响最大的是交易结构。家装的价值链很长，利益相关者非常多，我们需要考虑如何定义交易相关者之间的交易结构，如何定义分配原则。

　　以施工管理这个部分来看，我们过去经历了工长制，班组制。工长制就是包工头，类似于转包、分包的方式。但不由包工头来兜底，而是我们来容差容错；班组制则是划分小的作战单元。但是未来是产业工人，这个交易结构的改造对用户提供更好的服务至关重要。

　　第二个，交易结构的优化，也就是整合供应链。家装的价值链很长，我们要做整体装修，提供一站式服务，这种模式对于供应链的整合，其实是目前所有全国性家装公司，以及新进入互联网家装企业的最大课题。

　　用十年时间开了四个工厂，并且由自己的物流车队来解决省际物流、干线物流的运输。过去我们用第三方物流，货从工厂出来到配送站，再经过干线物流到了配送站，再经过小车转运，到我们仓库，我们再送到客户家，通常要转手五次。我们这么大件的商品，对包装的要求非常高，尽管在包装上投入很大，但破损率还是非常高。所以我们后来采用了自己库对库，整车搬运的方式。市内的配送也是我们自己完成，直接上楼，此前的标准化产品，像瓷砖、地板、卫浴，我们是直接和工厂做战略采购。

　　供应链的优化让我们有更高的性价比，十年前是288元/平米，含木门、橱柜、涂料、瓷砖、设计、施工。当然十年前人工费也不高，现在我们是688元/平米，仍然可以做到，而且其中一半是进口产品。

　　被倒逼着进入天猫

　　随着电商，互联网的不断发展，用户的行为已经发生了根本性的变化，我们作为一个传统行业中的传统企业，也渐渐察觉到用户的变化。正是因为出现了天猫、淘宝这样的电商形式，把我们消费者的服务意识给惯坏了，他们对服务的要求非常高，高到我们这样的传统企业很难满足。

　　不变不行，我们开始做全渠道。我要先解释一下，我们公司是在2012年提出全渠道的，到了2014年又改成了O2O。今天我们又改成叫全渠道+O2O。

　　说实在的，之前我一直很抵触，因为家装不标准化，服务链条又长，导致客户的负口碑经常出现。

　　我们2012年拥抱天猫，因为我发现不进也不行了。因为你无法改变用户的行为，你不上天猫，客户可以在贴吧、论坛或者博客上评价你，甚至我刚开了微博，就被业主围攻了，所以我想通了，既然躲不开，就冲过去。

　　正是因为我们入驻了天猫，倒逼我们内部进行改革。在刚刚过去的双11，我们全国28个公司，86个门店，还有2千多个设计师，应用了先进的工具，这也是为什么能成交4.16亿。我们通过进入天猫，通过与用户亲密接触，得到了大量反馈，我们把它叫做多对多的信息互动，消除了内部很多层级。我们也改进了流程，开发了创速签，开发了移动端的APP。既然我们上线了，我们就敢说永远在线上。

　　懒人经济催生出来的实小创

　　大家一直把家装这个行业定义为服务业，其实它应该说是两个行业的叠加。签约前的部分是服务业，是标准的顾问咨询行业，设计师要提供方案和设计，提供大量的沟通咨询服务；但是签约以后就变成了移动制造业，移动制造业和服务业的特征是完全不同的。

　　服务业，我们可以强调用户体验。我们推出了一个叫实小创的角色，工作人员全部来自于退伍军人，五年以上的兵，经过六个月的集中培训。他的工具就是手机、ipad，加我们的APP，由他们进行全过程的交付管理。

　　施工分成两部分，基础施工和部件安装。基础施工，像刷墙、铺地、水电改造、隐蔽工程，这部分是有非常严格的国家标准。这些脏活、累活不需要客户去看。后半部分部件安装，像地板、窗帘等安装，以前是由业主亲自在现场看。这个工作，我们替业主干了，施工的就是你的管家。曾经我们有一个小创，睡在工地上，三天的时间替客户把所有东西都做好了。既能保证工期，也能保证质量，同时用手机即时推送现场信息，客户确实不用再去了。

　　组织架构的变化

　　最后我想再讲一点，关于组织的变革。我接触阿里以后做了两件事。第一是把我们三层楼面办公区，差不多1万平米，按照阿里的风格全部重新装修。我们过去的办公环境是，所有的总监都坐在办公室里，只有几间会议室，会议室是从早忙到晚，排不上。改造以后，所有的总监都没有办公室，一层3千平米开出16个会议室，只要有墙的内容全部改成玻璃板办公室，“玻璃板文化”在不知不觉中就建立了起来。