“”能够“学得会”

　　这两年，“”火锅店成了商界热点。几乎中国所有的商学院，都在讲授“”。而“”的影响力，也逐渐走出商业领域，包括扬州城管在内，很多政府部门都前去学习，想复制“”

“”能够“学得会”

　　这两年，“”火锅店成了商界热点。几乎中国所有的商学院，都在讲授“”。而“”的影响力，也逐渐走出商业领域，包括扬州城管在内，很多政府部门都前去学习，想复制“”的管理智慧。

　　分析“”的管理智慧，好像也没有什么神秘可言。“”为客户提供真心、贴心服务，只是遵循了一些基本商业道理。这一切，难言什么伟大的创新，难称什么惊天动地之举。可就是这样的服务，打动了消费者，赢得了社会认可。

　　服务赢得成功，给我们带来了极大启示。马斯洛把人的需求分成五类，分别是生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求，依次由较低层次到较高层次排列。服务的最高境界就是实现人的较高需求。“”之所以成功，就是因为它提供的服务，满足了人们的这一需要，让客户感受到了尊重。这种满足人们较高需求的人性化服务，公共服务领域同样需要。这也是市委书记王燕文作出批示，要求扬州城管学习“”的原因所在。

　　今天公共领域出现的一些问题，有些是发展不够的结果，有些是服务不力的结果。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，不同的话语表达，不同的工作态度，不同的服务方式，达到的效果完全不同。人们往往愿意原谅一个人的能力不足，但却不能接受一个人的态度不好。人性化服务，恰恰体现了对群众的尊重。群众是善良的，是讲道理的，对于一些发展中的问题，他们能够理解也能够接受，但他们不能理解粗俗的工作态度，不能接受粗暴的工作方式。如果我们在工作中，多一些文明优雅，少一些简单粗暴，就能够事半功倍地推进工作。

　　要想服务实现人性化，很重要的一点，是做到换位思考。换位思考，是“”管理智慧的精髓所在。“”关爱员工、提升员工、成就员工，是对员工的换位思考;“”提供无微不至的服务，比如上网服务、擦鞋服务、劝客户少点菜、为客户递上擦眼镜布，是对客户的换位思考。

　　我们的血脉在人民、根基在人民、力量在人民，我们的一切工作都是为了人民群众，一切事业都要依靠人民群众，更应该和群众换位思考。只要多听民声、访民意、察民情，多想群众所想、急群众所急、解群众所难，工作就能够赢得群众的理解和支持。