的独门兵器

　　zh百晓生的兵器谱上，每一位江湖高手，都有其独门兵器。 　　天机老人的天机棒、上官金虹的龙凤双环、小李飞刀的飞刀…… 　　地产也是江湖，每一家企业，都有其行走江湖的拿手兵器。 　

的独门兵器

　　zh百晓生的兵器谱上，每一位江湖高手，都有其独门兵器。

　　天机老人的天机棒、上官金虹的龙凤双环、小李飞刀的飞刀……

　　地产也是江湖，每一家企业，都有其行走江湖的拿手兵器。

　　融创是营销。绿城是产品。阿那亚是社群。万科是情怀。当代置业是科技。泰禾是院子。在这个江湖中，则有着两大傍身法宝。

　　左手是景观，右手是物业。

　　景观，是产品核心竞争力。

　　物业，是服务核心竞争力。

　　一个是外在，可以观，可以赏，可以居，可以游。

　　一个是内在，有情感，有温度，有态度，有连接。

　　一个在眼前，赏心悦目；

　　一个在心中，温暖熨帖。

　　1

　　今天，手哥来盘一下打动业主的一大法宝：物业。

　　相对于景观园林的可观可感，相对于营销一线的直面客户，物业是房地产链条的后端，藏在背后，不好呈现。物业服务也都是细节，小事，不容易有大光芒。直到交付之后，才能真正检验。

　　韩寒曾说道，怀才就如怀孕，时间久了，自然会被人发现。

　　物业服务也是如此，如锦衣夜行，难以一时呈现，坚持到一定时间，才会赞誉倍增。

　　做好一件小事是偶然，做好一百件成就企业标准，做好一千件成为行业标杆。

　　智慧服务即是如此。

　　青岛智慧服务的阚师傅，为了防止车辆路过井盖压出的响声惊动业主，专门发明了“井盖消音器”，说出来你可能不信，这个发明甚至还获得了国家专利。而这样的案例，这样时刻为业主考虑的举措，在无时无刻不在发生。

　　智慧服务的细致入微、用心用情，不得不令人感叹。

　　2

　　智慧服务对魔鬼细节的把控，自1997年成立以来，就在积累、沉淀、梳理、迭代……至今23年来，共有近3000条细节服务标准被记载入“白皮书”。一些感动业主的小事，被口口相传之后，成为智慧服务的经典故事。

　　回顾智慧服务的发展历程，是一部中国房地产服务升级迭代的编年史。

　　在1998年，当整个物业行业还停留在“看楼护院”的标准时，已开始关注服务细节，将自己定位于“物业服务”，而不是“物业管理”，引领了行业的服务标准。也同时在推动社区文化的营造，举办了捕鱼节、草地音乐会等一系列社区节日。在手哥看来，这可能是最早的社区文化节了。

　　2003年，打破常规固化的物业服务体系标准，提出“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式。在社区文化的营造上，也更进一步，根据业主需求增加了有助于建立社区情感连接的活动，成立了老年艺术团，举办亲子运动会，提升社区生活乐趣，营造和谐的邻里关系。嘿，这不就是当下风行的社群运营么？

　　随着企业规模的壮大，智慧服务开始针对性的设计服务流程，满足不同园区业主的需求。

　　2003年，在全国住宅用户满意度的测评当中，成为唯一一个超过90分的企业。

　　之后，2005年、2006年连续两年超过90分。

　　之后，连续十一年客户满意度超过90%。

　　之后，智慧服务成为的一面金字招牌。

　　3

　　基础服务做到100分才是满意，有许多让业主满意的小故事，列举一二，看一看服务的处女座+强迫症。

　　比如保洁大姐必备4块抹布，红色抹布擦拭果皮箱和垃圾桶；蓝色抹布擦拭社区的康体设施；黄色抹布擦拭水景台面和路灯灯杆；绿色抹布擦拭餐桌茶桌、微波炉等餐饮公共设施。

　　清洁剂也暗藏玄机，处理顽固污斑垢，用酸性试剂；处理油脂类污渍，用碱性试剂。

　　除了有四块抹布外，擦拭还有严格标准，楼梯扶手、小木条凳抹擦方向必须统一，抹布擦过去之后，要折叠起来用干净的一面擦回去，反复四次以后抹布又要换掉或者水洗一次。

　　曾经，重庆一小区突然停电，业主林女士从没有走过的消防通道走下来时，发现楼梯扶手竟然干干净净，手上没有沾一点灰尘，才知道物业365天每天都会擦洗这些几乎从来用不到的扶手。

　　1、雨/雪天气后道路的清扫2小时内完成，每月1次冲刷人行路面。

　　2、每天擦拭桌椅和康体设施，雨/雪后座椅、康体设施及时擦拭。

　　3、每天单元大堂、电梯循环保洁2次，每天1次非电梯楼道栏杆扶手擦拭。

　　4、每天2次生活垃圾清运。

　　——白皮书

　　曾经，有位刘先生到重庆花园南苑购置二手房，仔细看过单元大堂后，很满意，就问租售顾问：“这个小区应该交房四五年了吧，石材看上去还挺新的”。

　　租售顾问说，南苑已经交付二十几年了……

　　按照物业服务标准，大堂的墙面地面每天要擦拭保洁2次，不仅没有垃圾，没有灰尘，而且大堂石材每年要打蜡保养1次。

　　持续的保养，让业主住着舒心，也让社区保值更增值，社区二手房价大多比周边高20%以上。

　　手哥想起“元代四大家”倪瓒，这位有洁癖的画家，有两个佣人专门负责随时擦洗他的文房四宝，即使长在院子里的梧桐树，他也要安排人每天早晚挑水擦拭干净。他如果穿越时光而来，完全可以胜任首席保洁顾问。

　　垃圾桶顶部烟灰缸里的烟灰不能超过5个，不能存在超过5分钟;

　　在见过业主三次面后，必须认识其车辆及业主本人甚至宠物的名字，更是对业主的高度尊重与细致呵护;

　　清晨，保洁员在做园区清洁时，会在水桶中放一块抹布后再开水龙头，为的是避免接水时所发出的噪音影响业主;

　　为了让每位业主享受宁静的美梦，夜间巡逻的保安会专门配备一副耳机、一双软底皮鞋，以降低对话、脚步声对业主休息的干扰。

　　这样的故事，每一位业主都能讲上几个。新的社区故事持续发生，对用户的满意追求没有上限。

　　满意之上的意外之喜，才算惊喜。带给业主的惊喜也比较多。

　　比如，一位业主向保安请教怎么磨刀，结果专门请了一位磨刀师傅来帮业主们。这让手哥想起海底捞的服务故事，食客吃着餐间免费的西瓜不错，想打包几块，结果买单之后，海底捞送了一整个西瓜。

　　比如，在家门口为孩子们举办自然课，完成一场秋日林间探险。由景观设计师亲自带队，为小朋友们讲解植物的奥秘，让孩子在家门口近距离地拥抱大自然，在探险游戏中快乐地收获知识。这一切，只为让孩子的童年更有趣。

　　比如，就在11月13日，手哥在人朋友圈看到，把整个社区的灯光组合成“♥”型，让龙小湖帮业主求婚，之前还为业主策划婚礼等做过多项“出圈行动”。

　　基础服务的满意是用户选择的判别因子，惊喜服务是用户更加忠于的开心因子。

　　有了服务的宠爱，业主有了一个专属的称呼：龙民。

　　“到底什么是龙民？”

　　不囿于平凡，却也能享受平凡；

　　未必独立潮头，但也不随波逐流；

　　喜欢怀旧，亦爱弄潮；

　　开朗活泼，喜欢朋友——这就是龙民。

　　龙民，是一种身份象征，是一种荣耀称号，至今，全国已经有334万个家庭成为龙民。

　　4

　　随着时间流逝的叫日子，留下美好记忆的叫生活。

　　善待你一生，不仅在于日常的满意+惊喜服务，也在于有独特的节庆记忆。

　　为龙民打造出三大品牌活动：小龙人计划、龙民节和善居计划。

　　三个品牌活动经过多次打磨之后，已经成为服务的经典IP。

　　“小龙人计划”是集团倾力打造的优质品牌活动之一，今年已是第三年举办。过去两年，“小龙人计划”累计吸引22万余人关注，参与人数约2.5万，为小龙人举办各类活动超180场。

　　作为集团连接广大龙民亲子家庭的专属活动，每年的“小龙人计划”均以各地项目为基地，通过引入国内外高端优质教育资源和专家资源，在每年暑期以夏令营的形式，培养青少年勇于探索、敢于创新的精神。2018年烟台的自然生存之旅、2019年北京的故宫探秘之旅、2020年烟台夏令营之旅均给小龙人家庭留下了难忘的印记。

　　龙民节是集团整合地产开发、商业运营、长租公寓、智慧服务等4大航道优质资源，通过设置新颖多样的活动，激发更多龙民（业主、商业金卡会员、冠寓租户等）走出家门，参与社区公共活动，构建和谐友好邻里关系，增进社区情感交流，驶向美好社区的专属盛会。

　　及至2020年，北京龙民节已经是第六届。从最早期的社区中秋晚会、游园会，到后来的全家总动员齐聚天街参加狂欢派对，再到大明星加持的全民才艺选秀，龙民节一届更比一届精彩。与往年相比，今年龙民节覆盖范围更广、活动更丰富，旗下十个社区举办了龙民秋樂市集，以及号召人们回家吃饭的“我为国宴加道菜”龙民厨神争霸比赛，为龙民献上了一场精彩绝伦的狂欢盛宴。

　　远亲不如近邻，通过丰富的社区文化生活，龙民节让邻里情感紧密连接，让近邻成为亲人。

　　之前手哥曾分享中国4大文旅名盘的社区生活节，那是人与人的情感连接，人与社区的情感汇集，人与社会的交流互动，借由节庆的名义，互相表达“爱”。

　　在手哥认知里，龙民节就是城市里的社区生活节，是专属于龙民们的节庆。

　　最让手哥关注的是“善居计划”，它是每年投入大量资金，不断提升交付社区品质，改善社区环境的公益善举，是为龙民推出的专属免费增值服务。

　　“善居计划”包括“社区冻龄”和“爱家焕颜”两大专项行动。“社区冻龄”致力于优化园区生态环境，打造常住常新的户外交互空间；而“爱家焕颜”则旨在优化业主居住感观，提升户内居住品质。

　　“爱家焕颜”行动

　　今年4月份以来，一年一度的“善居计划”在全国22个城市、148个项目陆续展开，以熟悉而又崭新的方式走进百万“龙民”的生活。

　　“社区冻龄”作为今年提升社区大环境的统一行动，涉及社区的环境美化、运动康体、便民福利、儿童关怀、园区空间五大维度。“爱家焕颜”更以家庭为单位为龙民提供包括清洁保养、排查检修、家电清洗等八大类入户焕新服务。数万户业主将免费享有油烟机清洗、私家花园打理、地板保养与打蜡以及健康义诊、沙发床垫除螨等便民服务。

　　“善居计划”晒被节

　　此外，今年“爱家焕颜”行动面向广大业主，在线招募35000名“善居体验官”。业主将亲身体验从预约到入户服务的全过程，并进行服务体验评价，这些用户体验将反作用于善居计划的服务提升，形成良性闭环。

　　迄今，“善居计划”已持续开展至第九年，累计投入超1亿元，一方面切实帮助业主解决居住过程中遇到的问题，为他们提供持续的关怀和服务；另一方面，通过不断的维护与保养，社区可以历久弥新，业主的资产也能随着时间的推移实现保值、增值。这是投入大量资金、人力、物力推行“善居计划”的初衷，也是兑现“善待你一生”承诺的具体实践。

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　　智慧服务的细节，不仅闪耀着情感的光辉，也闪烁着科技的光芒。

　　为什么叫做智慧服务？

　　深耕住宅物业23年，在物业前介、管家、秩序、工程、环境等各个端口，基于对业主的深度洞察，沉淀出了一系列平台智慧、管理智慧、细节智慧，同时基于科技互联网技术，制造出一套科技物业系统解决方案，建立起对人的服务和对物的管理两大健康监控系统。

　　智慧服务，已经跨越常规住宅社区，介入到商业、办公、医院、学校、产业园、交通枢纽、智慧城市服务等多业态领域，提供高品质服务。在全国118座城市，智慧服务有超过2万人的专业队伍，合约管理面积超过4.28亿㎡。

　　在城市服务领域，智慧服务表现出色。比如在重庆悦来，智慧服务通过两年的实践、探索以及RBA设备自控平台、慧眼系统等物联网技术的应用，帮助园区公共服务水平得到显著提升，“会自救的井盖”、“能自己点亮的路灯”成为在城市空间下，广为流传的新智慧故事。

　　从高铁站到候机楼，从学校到医院，从社区到城市，智慧服务不断超越，正在成为城市综合服务提供商。在有生命的空间，提供有温度的服务，也就是提出的“空间即服务”理念。

　　智慧服务，还体现在从个体智慧到群体智慧的进化。在服务团队里，不仅有“处女座+强迫症+洁癖”，还有懂金融的秩序小哥，有保洁界的“神笔马良”，有脱口秀管家，有多项国家专利的社区工程师……服务的江湖里，卧虎藏龙。

　　广纳个体智慧，汇聚为群体智慧。是故，智慧服务，不仅有温暖服务的柔情，还有智慧服务的理性。

　　有人因为智慧服务，选择的房子，成为龙民。

　　有房企为了提升项目的价值，选择智慧服务合作。

　　有城市为了更加便捷化、人性化，选择智慧服务。

　　作为四大航道之一的智慧服务，要上天了。

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　　建造于1982年的东京迪士尼被誉为亚洲第一游乐园，它既保持了美国迪士尼乐园的正宗风格，又让游客体会到它的“非日常性的”演出特色，开业10年后重复游客超过90%，被认为是“世上最成功”的迪士尼乐园。

　　在《绝佳体验》一书中，作者布鲁斯·莱夫勒作为首位“迪士尼绝佳服务协调专员”写道，迪士尼要建造“世界上最快乐的地方”，“绝佳的顾客服务体验”是迪士尼文化的基石，让人“感动”的迪士尼精神一直延续其中，是其持续火爆的秘密。

　　在地产界，也是在通往绝佳体验的路上。在手哥看来，服务应有三重境界：一是满意，二是惊喜，三即感动。那么多的业主故事，是满意惊喜之后的感动累加。

　　作为的独门兵器，如今，智慧服务又新进入了一座新的城市主城区——石家庄。在南二环，首次推出平层 TOP 级产品·天璞，这个紧邻高铁的88-143 ㎡的60万方大社区，让河北人有了更多成为龙民的机会。